需求升级，服务内容要创新

　　谁的售后服务好，谁就更有竞争力。好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑

　　前不久，家住杭州的白敏预约了一个洗衣机清洗服务，在了解整个清洗过程后，她决定给家里的空调、冰箱、油烟机等电器产品预约一个全方位的清洗服务。

　　“不洗不知道，一洗吓一跳。在洗衣机的密封圈、排水管等看不见的地方，有毛发、长期积水导致的黑色油腻物质以及污垢，如果长期不清洗，容易滋生细菌。”白敏说，以前还真缺乏给电器产品做清洗的意识，只是发现洗衣机洗出来的衣服总有一股味道，就抱着尝试一下的心态预约了服务，现在洗出来的衣服闻着清新多了。

　　“消费者对于售后服务的要求提高、需求升级，售后服务内容也在发生变化。”苏宁易购售后维修工程师赵丙华说，过去只有商品坏了，消费者才有维修需求，现在不仅有使用出现问题时的维修需求，还有使用前的安装需求、使用中的保养需求，这些都是售后服务的重要内容。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海表示，一些厂商只看见眼前的利益，不重视售后服务，认为售后服务只是附属产业，可有可无，这样的认识是错误的。企业之间的竞争不仅是价格和产品的竞争，还有售后服务的竞争。谁的售后服务好，谁就更有竞争力。

　　荆林波认为，好的售后服务会转化成良好的企业形象和口碑，借助互联网传播给更多的消费者，有利于企业提升竞争优势。反之，欺骗、糊弄消费者的行为一经传播，将损害企业声誉，影响企业发展。

　　当前，许多企业已经意识到售后服务市场的重要性，在做好退货、换货、维修等传统三包服务以外，逐渐发展到除甲醛、空气治理、家电清洗等服务领域。

　　苏宁易购旗下的售后平台苏宁帮客数据显示，2019年第一季度，除甲醛等空气治理服务订单环比增长567%，家电清洗服务订单环比增长312%。

　　此外，考虑到消费者对于延长保质期的需求，一些商家开始推出延期保险，消费者只需付出少量的保险费用，就可以延长商品的售后服务保障期。这一创新举措既减轻了消费者的负担，又有利于企业盘活售后业务，可谓一举两得。

　　强化监管，公开透明最重要

　　规范售后服务项目、服务标准和收费依据，保障消费者的知情权、选择权

　　“签约服务商准入门槛低，一定程度上造成了售后服务存在乱收费等问题。”刘俊海说，面对全国的广阔市场，一些厂商自己无法实现各地市场的售后服务，通常采取签约合作的形式，分区域将售后服务分包给第三方服务企业。某些签约服务商不满足于厂商支付的基本服务费，就在消费者身上打主意。

　　“关键是要制定相关的服务标准和操作规范，将行业流程规范化、标准化、透明化，只有这样，消费者的知情权、选择权等合法权益才能得到保障。”刘俊海表示。

　　荆林波认为，规范售后服务发展，提升服务水准，需进一步完善相关法律法规。一方面，强化对于售后服务商、从业人员的资质要求，规范售后服务项目、服务标准和收费依据。另一方面，通过构建行业黑名单制度或评级认证制度，强化信用监督，将投诉数量较多、问题比较严重的售后服务商列入黑名单。

　　苏宁帮客北京地区总经理李方超表示，企业要牢固树立以消费者为中心的服务理念，不断提高服务水平。为了确保售后服务透明有据，苏宁帮客制定了《家电售后服务收费标准》，并在苏宁易购官网上公示，同时通过系统的优化实现了售后服务收费的透明化。终端工程师收取的费用需要通过PDA（掌上电脑）进行预算，并通过扫码付等方式由苏宁统一收费。

　　除了价格透明，苏宁帮客也在推动售后服务可视化、服务轨迹有据可循、消费者复核监督等机制运行，努力让消费者更放心、更安心。

　　售后服务人员作为直接接触消费者的群体，他们的技术和素质直接影响售后服务的质量。赵丙华认为：“企业需加强对于从业人员的业务培训，提高服务人员的专业技能和整体素质，防止出现推诿扯皮等行为。”

　　“消费者也需擦亮眼睛，明明白白看广告，认认真真选产品，依法理性去维权。”刘俊海认为，消费者接受售后服务时，要同服务商签订协议，保留相关付款、服务记录等凭证。