强化商品全生命周期服务 增加用户黏性

　　对于零售商而言，服务能力至关重要。王俊洲曾指出国美将转型成为“家•生活”整体方案提供商、 “家•生活”服务解决商、“家•生活”供应链输出商。在他看来，国美正在通过这三个全新的角色，走出属于国美自己的零售道路，逆势突围。

　　在谈及向“家•生活”服务解决商的转变，王俊洲主要从“社会化、规模化、产品化、专业化”四个方面进行了阐释。他表示，国美将通过“服务产品化、专业化服务队伍、商品全生命周期服务”三大举措来加速转型，构建优质健全的服务体系，解决服务后市场的后顾之忧。 2018年，国美全年全品类安装量达到515万台，安迅物流向全社会开放，服务客户近百家，其中不乏小米、优梵艺术、统一企业等一线企业。未来，国美还将继续开放自身的物流体系，将社会化业务占比由25%提升至35%，在未来两年占比将达到50%。

　　除规模化外，国美正对自己的服务产品进行细分，2018年，国美服务产品SKU从200个延展到800个，广泛涉及家安装、家清洁 家维修、家回收等服务；同时打造送安同步、套购商品“一次达” 一级城市“当日达”、县域“次日达”、晚就赔、一键退换等标杆服务产品，来全面升级用户体验，同时，国美正在培养自己的服务工程师队伍，目的就在于将安装员、配送员转变成为“家•生活”服务工程师，以顾问的姿态建立与客户的服务黏性，服务商品的全生命周期。

　　未来智慧家庭的发展方向：开放、共享

　　如今，以小米为代表的有着移动互联网基因的企业进入家电行业当中，通过物美价廉的商品和云端的生态链，迅速抢占市场，对于家电行业带来颠覆和改变。对于互联网企业的跨界与竞争，王俊洲也分享了自己的观点。

　　他认为目前没有一家家电厂商所有的品类都排名行业第一，这就是用户选择的一个困惑。用户从空调、电视、冰箱、洗衣机，一直到厨房家电很难都选择同一品牌，这是目前家电行业所有厂商面临的问题，目前所有品牌都不具备这个能力。而这个时代，这个社会，需要的是一个开放的系统平台，把不同品牌的家电都能够介入其中，共享用户，共享数据。这是一大市场机遇，国美正在为这个开放的系统平台而努力。

　　目前，国美通过自有品牌国美智能，为消费者提供智慧家庭整体解决方案。在国美“家•生活”战略指引下，打造了“产品+IoT云平台+数据运营”的智慧家生态模式，通过云计算、大数据、场景模型等技术，完成以APP、音箱、路由器等多介质为中枢，从而实现智能家电多设备语音控制的场景搭建，更完成了跨品牌、跨品类互联互通的破壁之举，形成开放的智慧家庭平台。

　　对于未来的智能家庭的特征，王俊洲认为，未来智能家庭首先要能够解决情感之间的问题，其次要解决家庭的刚性需求，给家庭创造一个包括空气、灯光、水源的良好环境。第三要解决人在家庭的吃饭问题，特别是要解决，不会做和不想做这两个核心问题，他笑称：“如果把这几个问题解决了，中国的平均寿命过一百。”