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　　只能“接电话”和“提交”

　　外包客服权限小

　　肖迪今年23岁，生活在南昌。她在一家外包客服公司的江西分公司上班，为一家旅游网站做客服。她也能理解客户的愤怒，甚至也知道问题出在哪，但很多时候她不能说。没有授权不能说，只能一直道歉。

　　不过，这种外包客服弊端也显而易见，他们处理权限小，处理周期长，不能及时有效地解决客户的真正问题。

　　有曾在滴滴客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

　　一位共享单车的在线客服告诉记者，在公司的培训中，对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术。比如，对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等，语言用词要温柔、谦虚，通过自己的努力避免用户投诉。

　　例如“已帮您进行加急，工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情，还请您消消气呢！”“您放心，您的诉求我们已经反馈”等等。

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　　因权限有限

　　异地客服经常无法真正“加急”

　　一位滴滴用户表示，自己的手机曾经遗落在滴滴上。在联系到司机后，滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户，一直宣称的“加急”只是一种话术。

　　“司机拒不承认捡到我的手机，滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机。”最终媒体曝光后，滴滴方面才对此事加急处理，要回了手机。

　　有客服人员表示，自己曾多次遭遇用户反映，“多次投诉问题未见回复”，自己能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上，加急的权限也是有限制的，很多时候并未真正帮助用户加急。