第三季度全国消协组织为消费者挽回经济损失33157万元

2019-10-29 13:45:02　　来源：中国新闻网

　　中新网10月29日电中国消费者协会网站29日发布《2019年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》。据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件，解决181,832件，投诉解决率77%，为消费者挽回经济损失33,157万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件，加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

　　根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉69,827件，占总问题的29.57%，质量投诉57,952件，占投诉总量的24.54%，合同投诉38,542件，占比16.32%，虚假宣传投诉15,557件，占比6.59%，安全投诉15,470件，占比6.55%，价格投诉12,311件，占比5.21%，假冒投诉7,949件，占比3.37%，人格尊严投诉6,560件，占比2.78%，计量投诉3,924件，占比1.67%，其他投诉8,050件，占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

　　按投诉性质分类比例图。图片来源：中国消费者协会网站

　　2019年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉103,219件，其中家用电子电器类共31,395件，占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16,949件，占商品投诉总量的16.42%，位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

　　商品大类投诉量图(单位：件)。图片来源：中国消费者协会网站

　　2019年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉132,925件，服务类投诉中(如图3)，互联网服务类投诉有41,322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30,145件，占服务类投诉22.68%，排名第二。教育培训类服务投诉共12,668件，占服务类投诉9.53%，排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

　　服务大类投诉量图(单位：件)。图片来源：中国消费者协会网站

　　此外，三季度正值暑假，不少消费者选择外出旅游，相关纠纷随之增加。

　　第一，经营者未能按时组团，消费者损失大。消费者通过旅行社报名出游，如果报名人数不足，旅行社会因收客人数不足取消行程，导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任，但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低，不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游，因涉及签证、护照等问题，如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件，消费者不能随团出行，损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

　　第二，出行购票“陷阱”多，官方订票更放心。消费者出门旅行，一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时，侵害其合法权益的行为仍时有发生。

　　第三，经营者要守约，违约要担责。跟团出游一般都需要签订旅游服务合同，旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定，未经消费者同意，擅自变更旅游行程安排，甚至不签署旅游合同，混淆是非，逃避法定职责。

　　第四，旅游购物有“猫腻”，宰客问题依然存在。旅行社在旅游行程中安排购物环节，应事前明示，获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看，景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重，尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题，并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

　　第五，旅程用餐体验需提高。旅游团一般含团餐，团餐虽然在数量上很难弄虚作假，但是在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”，被消费者称为“忆苦思甜饭”。另外，部分景区内餐饮配套设施不到位，质次价高，流动商贩卫生状况堪忧。

　　第六，山寨旅行社危害大消费者选择跟团出游时，需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照，是否为正规的旅行社，在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游，最好结伴出游，做好防护措施，注意人身财产安全。

　　因此，提醒消费者，旅游消费时需注意以下几点：

　　1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件，包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

　　2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

　　3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达，景点所售商品，基本都能通过大型电商平台购买，方便快捷，也可在网上比对后再决定是否购买。

　　4.人身财产安全第一。消费者跟团游，特别是参加户外组织的旅游团，一定要购买旅游意外保险，结合自身情况量力而行，不参加危险性项目。发生消费纠纷时，首先要注意做好人身财产安全的自我保护，再维护自己的其他正当权益。

　　5.依法理性维权。了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。

　　附：2019年第三季度受理投诉统计表

　　填报单位：中国消费者协会单位：件

类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
合计	236144	57952	15470	12311	3924	7949	38542	15557	6560	69829	8050
一、家用电子电器类	31395	10596	2165	1005	275	1016	2396	1674	496	11212	560
视听产品	3118	1049	210	135	23	100	268	158	43	1043	89
其中：平板电视机	1744	612	104	69	11	57	129	93	21	585	63
显像管电视机	845	273	89	25	11	34	38	50	21	298	6
空气调节产品	4004	1253	204	98	23	106	303	182	44	1716	75
其中：空调器	3357	1033	194	86	23	99	242	134	44	1443	59
洗衣类产品	2141	699	171	58	25	73	124	141	43	778	29
其中：洗衣机	2054	659	170	56	24	72	121	136	43	749	24
厨房电器类产品	3526	1241	224	90	25	88	325	155	43	1277	58
其中：电冰箱(柜)	1750	620	93	45	13	46	175	83	21	624	30
热水器	1171	361	95	34	11	37	76	63	21	460	13
家用小电器产品	2880	1018	203	100	24	87	224	212	44	904	64
照摄像产品	1674	513	162	54	23	69	83	113	43	601	13
其中：数码相机	849	263	81	25	11	35	42	64	21	300	7
数码摄像机	781	235	81	25	11	32	37	49	21	284	6
通讯类产品	5600	2222	231	201	31	173	525	231	45	1795	146
其中：移动电话机	4181	1707	139	143	17	112	426	160	23	1329	125
固定电话机	844	266	82	31	11	42	40	50	21	296	5
计算机类产品	3160	1022	206	102	23	100	286	148	45	1174	54
台式计算机	1055	371	87	30	12	41	52	61	21	368	12
便携式计算机	1615	507	89	44	11	49	175	68	22	623	27
其他	5292	1579	554	167	78	220	258	334	146	1924	32
二、服装鞋帽类	10976	5392	223	472	8	450	773	633	25	2460	540
服装	4914	2541	105	238	2	189	355	368	11	853	252
鞋	4224	2091	66	146	3	147	338	132	7	1132	162
帽	873	377	23	43	2	53	37	61	3	217	57
类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
其他	965	383	29	45	1	61	43	72	4	258	69
三、食品类	9926	4676	899	603	292	321	684	1029	60	860	502
食品	6749	3467	631	401	236	206	488	470	41	491	318
其中：米、面粉	853	465	58	49	27	30	48	60	3	55	58
食用油	470	202	64	31	7	24	24	41	3	43	31
肉及肉制品	1316	691	112	93	82	50	63	74	20	82	49
水产品	496	206	36	41	55	13	41	34	5	41	24
乳制品	789	418	73	43	8	26	65	59	3	60	34
婴幼儿奶粉	339	139	28	22	6	14	17	55	2	36	20
保健食品	2088	760	161	129	32	70	138	445	11	228	114
其他	1089	449	107	73	24	45	58	114	8	141	70
四、烟、酒和饮料类	4352	1751	360	351	80	227	313	398	28	581	263
烟草、酒类	2179	855	178	203	42	136	144	199	12	283	127
其中：啤酒	972	378	84	88	22	43	60	93	6	144	54
白酒	984	392	79	69	19	79	71	90	6	121	58
非酒精饮料	1994	847	168	130	36	72	159	180	14	266	122
其中：饮用水	1648	677	148	110	32	64	123	160	11	220	103
其他	179	49	14	18	2	19	10	19	2	32	14
五、房屋及建材类	8049	2656	202	360	30	187	2192	874	9	1170	369
房屋	3294	804	80	164	8	73	955	669	4	380	157
其中：商品房	2641	632	69	115	8	58	842	447	4	334	132
装修建材	3922	1612	92	140	16	87	1005	149	4	659	158
其他	833	240	30	56	6	27	232	56	1	131	54
六、日用商品类	15640	5652	435	527	80	445	2153	933	39	4728	648
儿童用品	1815	710	60	82	8	53	194	160	5	475	68
其中：婴儿用品	371	172	16	12	1	9	40	28		81	12
童装	240	84	6	4	1	6	20	49		61	9
童鞋	243	77	3	27	1	6	22	36		63	8
儿童卫生用品	169	61	4	3	1	6	16	10		62	6
儿童玩具	381	156	11	20	1	19	29	16	1	112	16
儿童车	176	66	8	3	1	4	16	10		61	7
类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
家具	3702	1452	66	94	11	73	898	137	5	833	133
厨房用品	1452	496	64	56	9	32	160	91	3	483	58
其中：燃气灶具	1062	328	47	35	5	29	116	71	3	382	46
化妆品	1504	523	70	59	8	70	174	90	4	428	78
卫生、清洁用品	1369	436	33	53	8	42	144	100	5	484	64
五金交电	1336	482	36	42	9	35	152	67	3	451	59
日用杂品	2197	873	49	79	9	72	190	130	5	703	87
其中：眼镜	744	283	15	21	5	25	72	42	1	254	26
钟表	789	312	17	21	3	23	61	38	1	280	33
其他	2265	680	57	62	18	68	241	158	9	871	101
七、首饰及文体用品类	3702	1406	95	171	63	130	445	302	24	872	194
首饰	2134	861	50	94	46	69	306	111	6	477	114
文化用品	408	129	8	24	4	16	55	49	8	94	21
体育用品	340	119	7	13	4	13	24	55	7	82	16
健身器械	390	141	20	20	4	14	27	49	2	95	18
其他	430	156	10	20	5	18	33	38	1	124	25
八、医药及医疗用品类	1438	395	84	114	13	69	71	381	8	236	67
中药、中成药	205	48	16	23	7	13	13	46	1	22	16
西药	260	82	11	36	1	12	12	68	1	23	14
医疗器械	392	132	11	10	1	16	21	67		123	11
保健用品	417	94	33	31	2	16	13	169	4	41	14
其他	164	39	13	14	2	12	12	31	2	27	12
九、交通工具类	16949	4317	457	776	46	364	3339	821	46	6008	775
自行车及零部件	3385	902	99	140	10	67	540	164	6	1328	129
其中：电动自行车	3076	791	80	124	10	66	434	158	5	1283	125
摩托车及助力车	3007	801	84	150	10	67	414	158	7	1180	136
其中：摩托车	2585	600	68	132	10	57	392	141	7	1061	117
汽车及零部件	7661	2060	194	343	14	164	1919	330	25	2234	378
其中：家用轿车	4613	1083	102	165	5	92	1440	179	12	1323	212
类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
汽车零部件	1787	567	38	77	4	37	256	76	8	660	64
其他	2896	554	80	143	12	66	466	169	8	1266	132
十、农用生产资料类	792	319	45	54	40	49	72	29	4	143	37
农用机械及配件	252	87	19	29	1	9	22	12		61	12
化肥	115	54	4	3	19	7	7	4	2	12	3
农药	91	41	6	3	3	13	9	3		10	3
种子	140	56	6	9	1	10	12	4	1	29	12
饲料	88	40	4	4	12	3	7	3		12	3
其他	106	41	6	6	4	7	15	3	1	19	4
十一、生活、社会服务类	30145	5809	1507	1819	341	719	6813	1446	436	10119	1136
餐饮服务	5360	1610	452	369	66	113	914	228	82	1283	243
住宿服务	4373	816	231	267	27	106	1107	241	66	1284	228
美容、美发	4472	715	232	271	29	104	1488	220	45	1142	226
其中：医疗美容	2079	435	115	118	29	59	423	132	32	655	81
洗涤、染色	1863	435	78	90	30	47	277	86	27	738	55
其中：干洗服务	1687	397	66	80	25	41	255	78	27	679	39
摄影及照片冲洗加工	2140	278	79	119	25	60	622	111	29	736	81
中介服务	2436	363	77	185	26	54	831	117	31	674	78
其中：房屋中介	1147	203	36	79	8	26	394	60	12	280	49
出国、留学中介	441	70	19	22	9	12	90	26	9	175	9
家政中介	509	60	18	57	9	13	124	26	9	182	11
保养和修理服务	4052	811	117	198	27	73	619	111	30	1943	123
其中：电器维修	1822	376	34	74	7	22	200	32	8	1025	44
汽车修理	1117	216	42	60	6	30	199	35	8	467	54
摩托车修理	375	69	13	19	7	10	51	20	7	172	7
农机修理	296	41	12	17	7	9	48	18	7	131	6
社会服务	1530	228	73	100	25	44	321	94	31	576	38
其中：家政服务	802	125	36	43	13	23	173	57	14	298	20
搬家服务	608	82	29	35	12	18	113	35	15	257	12
其他	3919	553	168	220	86	118	634	238	95	1743	64
类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
十二、房屋装修及物业服务	4094	863	195	325	22	94	1435	155	20	737	248
房屋装修	2288	559	47	104	16	43	990	76	14	334	105
物业服务	1297	209	132	189	4	39	297	56	4	254	113
其中：保安服务	324	59	10	19	1	8	96	17	2	93	19
存、停车管理	655	89	33	117	2	23	165	31		129	66
其他	509	95	16	32	2	12	148	23	2	149	30
十三、旅游服务	1738	149	78	181	4	47	603	144	14	409	109
旅游	1372	122	64	140	3	36	503	109	12	297	86
其中：境内旅游	761	72	37	83	1	21	274	60	7	153	53
境外旅游	539	35	19	50	1	13	208	46	2	137	28
其他	366	27	14	41	1	11	100	35	2	112	23
十四、文化、娱乐、体育服务	8057	915	409	455	10	243	2385	655	25	2277	683
放映、演出服务	1402	175	52	86	2	42	390	128	5	406	116
健身服务	3866	469	191	213	4	115	1241	264	9	1029	331
参观、游乐服务	1715	164	116	86	2	44	553	134	7	486	123
其他	1074	107	50	70	2	42	201	129	4	356	113
十五、邮政业服务	1661	299	95	135	7	42	137	43	13	804	86
快递服务	1066	242	52	89	5	21	100	22	10	477	48
邮政基本服务	344	34	25	27	1	12	23	12	2	185	23
其他	251	23	18	19	1	9	14	9	1	142	15
十六、电信服务	9611	1263	227	410	157	207	816	356	149	5833	193
固定电话服务	2934	365	66	92	49	61	180	105	52	1932	32
移动电话服务	4312	606	113	248	67	98	526	173	53	2285	143
其他	2365	292	48	70	41	48	110	78	44	1616	18
十七、互联网服务	41322	4021	6604	2550	2197	2404	4182	2900	4653	11716	95
网络接入服务	14584	1425	2318	904	772	847	1500	1011	1629	4128	50
其中：有线宽带接入	7406	729	1161	454	385	425	809	508	814	2094	27
无线宽带接入	7056	679	1152	442	383	419	676	498	815	1980	12
经营性互联网服务	14721	1447	2315	893	769	840	1539	1037	1628	4223	30
其中：网络游戏	14554	1427	2307	886	766	840	1513	1006	1628	4157	24
其他	12017	1149	1971	753	656	717	1143	852	1396	3365	15
类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
十八、金融服务	1635	265	144	140	5	71	202	123	34	556	95
储蓄服务	390	66	35	33	1	18	45	30	8	130	24
银行卡服务	401	63	36	36	2	16	57	29	8	131	23
其中：信用卡服务	369	59	32	31	1	16	44	28	8	128	22
银行缴费服务	376	61	32	32	1	16	44	29	8	131	22
其他	468	75	41	39	1	21	56	35	10	164	26
十九、保险服务	404	55	11	21		8	75	71	7	145	11
人寿保险	133	18	4	9		3	33	18	2	42	4
其中：医疗保险	44	8	2	2		1	8	3	1	17	2
人身保险	54	6	2	2		1	13	6	1	22	1
财产保险	214	30	4	9		3	35	49	3	76	5
其中：汽车保险	107	18	2	3		1	15	6	1	59	2
家庭财产保险	40	5	2	2		1	6	3	2	17	2
其他	57	7	3	3		2	7	4	2	27	2
二十、卫生保健服务	1046	93	62	63		33	508	74	8	169	36
医疗服务	394	36	23	30		13	175	29	3	70	15
整形服务	394	38	23	21		11	201	27	3	57	13
其他	258	19	16	12		9	132	18	2	42	8
二十一、教育培训服务	12668	2192	210	549	8	258	4232	872	12	3849	486
教育服务	4403	900	71	231	3	94	1134	308	4	1491	167
其中：幼儿教育	2365	569	39	160	1	47	567	144	2	741	95
课外辅导	1869	319	30	55	1	45	512	160	2	680	65
培训服务	5902	834	96	239	3	103	2710	340	5	1357	215
其他	2363	458	43	79	2	61	388	224	3	1001	104
二十二、公共设施服务	2466	371	111	297	56	59	775	83	20	559	135
交通运输	1353	272	60	120	10	26	533	36	9	220	67
其中：铁路客运	89	6	3	10	2	2	40	3		19	4
航空客运	284	8	6	10	1	4	208	6		28	13
公路客运	99	6	4	19	1	3	27	6	1	24	8
类别	总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假宣传	人格尊严	售后服务	其他
城市公共交通	98	6	6	16	1	2	28	3	3	29	4
出租汽车	518	242	25	47	5	11	90	15	1	54	28
公用事业	479	49	23	92	37	14	84	18	5	126	31
其中：电力服务	95	6	4	20	4	3	20	4	1	25	8
自来水服务	110	12	6	21	8	3	19	4	1	28	8
供暖服务	69	4	3	13	1	2	15	3	2	22	4
燃气服务	166	19	10	33	15	6	28	6	1	38	10
有线、卫星电视服务	309	27	13	41	4	9	79	13	2	103	18
其他	325	23	15	44	5	10	79	16	4	110	19
二十三、销售服务	9621	2543	175	455	19	185	3257	996	49	1572	370
店面销售	3045	418	71	81	8	48	1327	88	9	874	121
媒体购物	5871	1988	81	342	9	115	1740	872	37	494	193
其中：网络购物	5021	1803	58	304	7	95	1490	792	32	295	145
电视购物	411	75	11	13	1	11	145	40	1	90	24
广播购物	289	55	9	12	1	9	77	14	3	87	22
其他	705	137	23	32	2	22	190	36	3	204	56
二十四、其他商品和服务	8457	1954	677	478	171	321	684	565	381	2814	412
农业生产技术服务	1962	452	158	112	40	75	156	131	89	653	96
宠物及宠物用品	2022	471	160	112	40	75	174	136	89	667	98
殡葬服务及用品	1957	451	157	111	40	75	155	130	89	654	95
其他	2516	580	202	143	51	96	199	168	114	840	123