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记者调查:为什么客服说得好听却不管用?

2018-09-14 15:42:34  来源:中国消费者报

  为什么客服说得好听却不管用?原因竟是……

  来源:中国消费者报

  温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件

  让滴滴处在了舆论漩涡的中心

  而其客服的处理效率及流程

  更是饱受诟病

  不仅是滴滴

  小伙伴们有没有觉得

  很多客服礼数、回复都很到位

  但就是解决不了你的问题

  记者调查发现

  异地客服、外包客服也是

  多数互联网公司采用的管理模式

  1

  滴滴客服人员并非滴滴员工

  2018年9月5日,风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

  记者日前在网络上搜索滴滴招聘信息,发现为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市。例如一家位于浙江温州的公司在招聘滴滴客服专员时,就表示该职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工。

  招聘人员还介绍说,滴滴的客服基本都是外包给第三方专业的客服公司,其它诸多互联网公司的客服也一样,他这里可以介绍安排多家互联网公司的客服工作,工作内容比较接近,一般为接听用户电话、记录用户诉求。

  据其透露,客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等,工作内容一般只是接听电话、记录问题等。言谈中这位招聘人员表示,这份工作的流动性很大,几乎每天都有多名新员工入职,也有老员工离职。

  此外,滴滴还有专门服务于司机的客服团队,其工作内容包括负责管理公司后台司机投诉和司机微信群、回答司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册培训等,这些客服团队也几乎都是外包团队。

  不过,记者9月2日再次搜索滴滴客服招聘信息时,看到一些招聘网站已经将部分招聘广告下架。

  2

  互联网公司客服多为“异地外包”

  一名用户表示,“有好几次我在接听客服来电的时候,号码显示的区号我都不认识,这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’,搞得我都不敢接。最后挂电话后上网搜索了这些号码,发现是某电商的客服电话,地址在江苏某城市,才成功接起。”

  异地客服则更是业内普遍现象。据悉,目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式,大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市。

  其中,一些公司的异地客服不光是规模化运作,更有一些是零散分布,客服无需坐班即可在家用手机或电脑完成客服工作。甚至在一些招聘的广告中,有商家表示,只要有网络、有时间就可以来做客服,不论售前、售后客服,均可以异地工作,还可以兼职。

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编辑:陈思南

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