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中央党校教授:滴滴会成为一家伟大的公司吗?

2018-09-14 15:32:17  来源:澎湃新闻

  滴滴会成为一家伟大的公司吗?

  王静/中央党校(国家行政学院)政法部副教授 来源:澎湃新闻

  最近二十天的舆论和争论都显示,滴滴面临着自成立以来最大的危机,这个危机如果不是浴火重生,就是生死存亡。

  这家成立六年的互联网公司,斩获无数赞美,在规模扩大,市场份额攀升,前景蓝图似乎无比光明。曾几何时,在与传统业态交战过程中,滴滴曾被民众发自真心的热捧,广大人民群众用脚投票,汇聚成滴滴出行平台上高达4.5亿的用户数量,每天2500万单以上的服务量。滴滴也被司机们视为就业的新途径,抑或兼职增加收入的灵活方式,2000万人注册成为司机。这家效仿共享经济的鼻祖优步(Uber)的中国本土公司,用契合中国人消费习惯的更为务实多元的商业模式,在中国站稳脚跟,超越了优步。

  如今,今非昔比,辉煌战绩已成明日黄花。在乐清女孩被滴滴顺风车杀害事件之后,对滴滴的各种讨伐和批评也同样汇成汪 洋大海,人人都可以讲出一段或严重或轻微的经历,对滴滴的信任和选择似乎一夜之间崩塌了。

  乐清命案,滴滴有没有法律责任?

  首先,需要对乐清事件进行客观冷静的分析。在此案中,根据目前警方披露的案件情况,可以将基本案情分为三个阶段:

  第一阶段,案件发生。2018年8月24日下午13:30年轻姑娘赵某在滴滴平台上预约顺风车成功,司机钟某开始订单;14:10赵某在微信群中表示“司机开的山路没有一辆车,有点怕”,14:14赵某的另一个朋友朱某收到微信信息“救命”“抢救”,随即拨打电话但已处于关机。犯罪嫌疑人钟某承认在14:50强奸并杀害了赵某。

  第二阶段,报警及查询信息。赵某的朋友朱某在15:40给滴滴客服发来信息要求寻找帮助。16:22,永嘉县上塘派出所接到报案。16:40,派出所民警与滴滴客服沟通,表明身份后希望了解顺风车车主和车辆信息。15:42-16:42,赵某朋友七次联系滴滴客服,未得到进展回复。17:13,滴滴客服向警方反馈14:10赵某取消顺风车订单。17:30,赵某家属向乐清虹桥派出所报案。17:36,警方用接警电话与滴滴平台联系,说明情况紧急。18:04,警方将介绍信及警官证信息发送给滴滴。18:13,警方收到滴滴发来的车牌及驾驶员信息。

  第三阶段:犯罪嫌疑人落网。8月25日凌晨4:00许,警方抓获犯罪嫌疑人钟某。7:00警方带着钟某指认现场。9:00,作案车辆被查获。

  需要格外注意的是,在本案发生前一天,林女士曾和犯罪嫌疑人钟某有过危险的交手,林女士若非机智警觉,也难逃厄运。林女士在事后向滴滴客服反映情况并通过长达6分钟的沟通反复强调问题的重要性,未引起滴滴的警觉,第二天仍然允许钟某接到顺风车订单。

  随着案情披露,已经有一些文章在条分缕析的查找滴滴在整个案件过程中是否没有履行法定义务。一是滴滴接到前一天林女士的危险投诉,是否进行了及时处理。二是滴滴在接到赵某的朋友要求提供顺风车车主和车牌信息后是否可以以隐私为由拒绝提供。三是滴滴是否配合警方完成调取顺风车车主和车辆信息。

  按照倒序来看这些问题。第三个问题,从滴滴得到警方的书面介绍信等,到提供上述信息,中间间隔了9分钟,距离警方电话查询是37分钟。滴滴在本案中配合警方因刑事犯罪而调查取证而提供相关信息的义务是及时履行的。

  第二个问题,赵某的朋友要求滴滴提供相关信息,滴滴以隐私等为理由在两个小时内没有提供,不违反任何法律规定,不存在违反法定义务的问题。这两个问题的答案都是否,也就说,滴滴无论在配合警方调查还是回应乘客的朋友查询信息的做法都不存在违法的问题。

  第一个问题,滴滴在已经接到乘客的投诉情况下,没有及时识别出危险并予以处理,是否就违法,也不是简单能够判断的问题。每天顺风车订单高达160万,在如此大的订单基数的情况下,要求网约车平台能在很短时间内做出准确而且具有预见性的处置,目前没有任何一个平台可以做到,即使政府部门也是无法完全做到。

  而且,从案件的时间轴细致来分析,可以发现,犯罪嫌疑人钟某早在当天下午14:50之前实施了犯罪行为。赵某朋友和警方对车主及车辆信息的查询,对阻止案件发生已经没有作用,但是对后续侦破案件、抓捕犯罪嫌疑人作用重大。从法律上讲,滴滴在本案中很难讲有法律义务没有履行,也就没有法律责任。

  滴滴在顺风车业务上存在问题吗?

  值得进一步探究的是,为什么此次乐清命案和4月份郑州空姐命案都是发生在顺风车?

  虽然命案发生的必然性与顺风车还无法完全令人信服的建立起联系,但是仍然从两起案件中分析得到一些结论。笔者认为,两起案件的发生与顺风车的订单形成机制存在必然联系。与滴滴出行平台上的网约车业务比较,顺风车的订单形成机制截然不同。顺风车,是民事主体之间的自愿合意行为,是公民之间互助互利的行为,与网约车不同,其价格仅仅是分摊成本,甚至不包括车主在时间和精力上付出的成本。这种带有浓厚公益色彩的自愿合意行为,所对应的是欧美很多国家长期鼓励的carpool。但是,与滴滴快车义务中的拼车不同,顺风车价格更低。无论是快车还是专车,目前滴滴都是强制派单,司机无法选择乘客,平台大体是按照距离来完成系统自动派单,如果是快车中的拼车,从结果上来看,也是两个以上四个以下的乘客共享行程,与顺风车似乎一样,但是快车中的拼车只是快车的一种订单形成方式,无论是乘客还是司机都不能做出选择,包括乘客预订的上车地点也是不可变更的,为的是提高拼车的成功几率和行驶效率。

  顺风车则不同,其行程订单的顺序是乘客先发布需求,然后才能看到行程有重合的司机发布的信息,一般是按照行程重合度进行排序,然后乘客向车主发送请求询问是否可以搭载顺风车,等待车主答复。车主往往会根据乘客的个人信息、行程的重合度、接送的难易程度以及乘客是否提供额外的感谢费来决定是否提供顺风车。平台机制为促成订单行程,提示乘客多联系几位车主,也会及时通知乘客是否有车主回复。如果超过30分钟,车主未予答复或者拒绝乘客,则订单没有形成,平台亦会通知乘客。因此,顺风车与快车、专车的最大区别之一就是车主可以选择乘客,乘客也可以选择车主。

  正是订单的形成机制不同,使得罪犯在有预谋实施犯罪活动时选择被害人时选择了可以挑选“猎物”的顺风车,因此,对故意犯罪而言,通过快车和专车能够实现找到合适“猎物”的成本和难度远远大于顺风车,这就解释了为何顺风车和快车专车的安全措施没有差异的情况下,犯罪分子要选择顺风车。无论开启何种功能,平台都对司机进行了犯罪背景、危险驾驶记录等背景审查,开启软件都需要进行人脸识别,也都有行程分享、一键报警等功能,对于犯罪分子而言,在明知实施犯罪活动会被抓获的情况下,仍然意图实施犯罪活动,顺风车可以比较精准的找到年轻女性,从而成为犯罪工具。但是,如果是由于处于狭小封闭空间而产生的激情犯罪,则快车专车与顺风车没有区别。

  在滴滴的顺风车日常业务中,平台是否履行了法定义务?由于顺风车属于民事合意行为,不是经营活动,不受网约车相关的规章和规范性文件的拘束,在各地的有关规范性文件里有一些规定,大多数是限制顺风车车主每日的接单数量,并规定价格应当是分担成本,除此以外对平台没有更多法定义务的规定,所以,很难讲滴滴等顺风车平台应当履行哪些法定义务。然而,顺风车平台是不是就完全符合法律的原则和精神?

  对于公民、法人和其他组织的民事活动,法律上基本的理念和原则是法无禁止即可为,顺风车平台公司为了撮合和促进顺风车互利互助行为,弘扬社会高尚道德,增进社会成员的整体福祉,是具有公益性质的活动,其从中收取一定比例的信息服务费或者管理费也都不存在法律问题。但是,对于顺风车这种活动,由于不属于经营活动,民事主体的合意的达成必然有高度的社交属性,无论是车主还是乘客,都对对方无法完全信任,因此,在没有互联网平台之前,大多发生在社区、单位等熟人或者半熟人的范围内。通过互联网平台,不仅在行程的匹配上极大提高了顺风车实现的几率,也在很大程度上由于实名注册而解决了信任机制的问题,人类互助互惠的善意行为得以更大范围、更高频率的实现,客观地讲,正是互联网平台的出现,人类善意的光芒才如此闪耀。

  然而,人类的善与恶是同时存在的,人类能够有多善良,就能够有多邪恶。顺风车平台,可以促成、放大人类的善,也能够被人类的恶所利用。显然,顺风车平台对人类的善有期待,但是对人类的恶认识不足。平台不能因为顺风车的公益属性,而忽视了其社交特征可能带来的风险。从乐清命案来看,滴滴没能在郑州命案之后认真地对顺风车业务全面深入评估,没有为顺风车设计出更为安全可靠的技术措施,包括对车主和乘客的安全教育、风险提示都是不足的,一键求助等功能不够明显,乘客知晓程度不足等,都为日后埋下祸根。从这个角度,很多意见批评滴滴没有将安全置于比快速发展更高的价值导向,这一点需要引起所有提供顺风车服务的平台乃至所有公益平台警醒,恰恰正是出于善之名而从事的活动让人们放松了警惕,导致风险可能比商业活动更高。公益平台应当将人的生命权置于最高位阶,在平台规则设计和执行上要对可能出现的安全风险进行最大可能的分析和排查,尽最大可能不给杀人越货的亡命徒留下可乘之机。

  此外,还有两个相关问题,一是至于最近数月来由于各地对网约车合规要求提高而导致部分快车司机借顺风车继续从事经营活动,与顺风车安全问题无关,不会影响顺风车的安全程度。二是客服人数是否充足以及外包的问题,严格来讲与安全关系不大。客服人数充足、培训更到位,对提升乘客和司机使用平台的满意度有作用。满意度是对服务质量的评价,安全可以包含在服务质量中,但是又与一般性的服务质量问题有区别,特别是涉及到人身安全问题,关键是客服工作流程的改进特别是对紧急情况如何处置的制度安排,对安全的提升会起到作用。这不是简单通过增加客服人数或者不采用外包就可以解决的。更应当改进和完善的是公安部门与网约车平台之间的应急响应机制,要痛彻吸取乐清命案的教训,建立其政企合作的日常响应机制,使得一旦出现关系到人生命安全的情况,公安部门可以快速获取相关信息,及时出警。如此即使无法完全避免极端命案的出现,也会给很多意图犯罪的人以威慑,使其不敢轻易实施犯罪。

  滴滴的整改措施合法适当吗?

  乐清命案发生后,滴滴除了道歉外,还采取了一系列整改措施,包括对相关责任人员解除职务等处分。对社会公众而言,有些整改措施是存在问题的,特别是以下两项问题最为突出:

  一是不仅停止顺风车业务,而且在9月8日开始到15日夜间23:00-5:00暂停出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车等各项服务,单车、代驾、公交、海外自驾租车及二手车服务照常。目前尚没有证据显示,滴滴暂停大部分业务是政府有关部门的指令要求,那么作为平台公司,是否有权利决定是否经营。从一般法理上讲,经营活动在公司的自主范围内,公司有权利决定是否经营、何时经营、如何经营。但是,对于占据网约车市场份额大多数的企业,如果真如有些意见所指滴滴是在用这样的方法来采取某种抵制行为,滴滴的行为就存在很大问题了。即便是合法的,也是不合适的。就目前的报道来看,从滴滴停止夜间服务的第一夜开始,各地出现了黑车回潮、出租车漫天要价等现象,广大乘客回到了没有网约车平台的六年前,将乘客置于更不安全的境地,滴滴的行为确实不妥。对网约车业务停止夜间服务采取这种一刀切的方法,反映了这家年轻的互联网企业在应对舆论压力和政府监管时的不理智。

  二是对快车专车等司机端试运营全程录音,采用加密技术上传平台。这一做法看起来是为了应对乐清命案等极端事件,为事后采集证据而采取的措施。但是,这一做法与保护个人信息与隐私的法律是相冲突的。滴滴不能假安全之名,对司机和乘客在车内空间产生的各种声音进行全程录音,不仅乘客有隐私的保护需要,司机也有。在郑州命案之后,曾经有建议要对车内情况安置摄像头,在乘客同意或者通过手机应用的功能键可以开启,对车内情况进行录像。这一建议就有隐私保护的问题。现在,滴滴整改将全程录音作为重要措施,存在更为明显的法律问题。如此巨量的录音数据上传到平台,保存多久,如何保存数据的安全性。而且乘客没有任何选择权,不同意录音就无法使用滴滴出行应用,滴滴的基本服务不应当以用户协议的形式要求乘客放弃隐私权作为代价才来提供。进一步讲,全程录音对司机和乘客的安全的作用也应当进行评估,是否是科学的措施还有待考量。

  滴滴还会继续存在吗?

  滴滴暂停大部分业务仅8天时间,但是已经给广大乘客带来很大的不方便,黑车回潮、出租车漫天要价。有一些意见认为正是滴滴占据市场大多数份额,也就是垄断惹的祸。目前滴滴占据了网约车相当份额的市场,原因之一是通过平台的规模效应自然形成的,越多数量的司机会吸引越多数量的乘客,反过来越多数量的乘客也会吸引越多数量的司机,这正是互联网双边平台的特点决定的。而且从乘客的角度来讲,在不同城市乃至不同国家来讲,使用一个平台应用来实现乘车需要更为方便,这也是滴滴和优步可以在一个国家乃至全球风靡的原因之一。按照有些意见将滴滴拆分,是不是就能解决大家担忧的安全问题,笔者认为答案是否定的。更为可行的做法是为整个网约车行业创设更为公平科学的监管框架,使得更多意图从事这一业务的平台进入竞争,通过充分的市场竞争来促进平台不断提高技术能力、改善经营模式,既为乘客提供更优质的服务、提高满意度,也为司机权益提供更多保护。

  滴滴在中国的快速发展,与城镇化背景下公共交通发展不能满足人民群众出行的需求有直接关系,也与我国长期以来只有巡游出租车而没有预约出租车有关系,过去十几年各地反复打击黑车而成效甚微,就是因为出行需求是刚性的,老百姓能有车坐总好过回不了家。因此,在讨论滴滴到底为社会做了什么贡献,不仅是与僵化的、服务质量差强人意的出租车相比,而且是与缺乏充足安全保障的黑车相比较。在中国,滴滴、优步和易到等网约车平台实际上是填补了市场空白,是在公共交通不能及时发展由市场自己给出的解决方法。在纽约、伦敦等大城市,大约用了几十年的时间发展出巡游出租车和预约出租车两种形态,基本满足城市需求,又在最近几年用相对宽容审慎的态度为网约车的发展创设了新的监管框架,基本上都还是在积极回应乘客们多元的、变化的出行需求。在中国,网约车实质上实现了跨越发展,要在短短六年时间里走完发达国家的城市几十年的经历,各种问题和矛盾要解决和消化确实难度很大。对于企业而言,目前没有法律规定这些网约车平台属于公共服务,也不是国企,对这些企业,如果其经营不善,是否可以要求其必须经营或者给予补贴让其继续存在,都还面临理论上和法律上的障碍。所以,滴滴是否会继续存在,在理论上答案是否。

  滴滴会成为一家伟大的公司吗?

  在乐清事件后舆论汹涌,滴滴不断道歉并持续整改,随着时间的推移,一些理智深入的观点开始出现。很多乘客为滴滴抱冤。笔者认为,即便从法律上来讲,乐清命案本身滴滴没有明确的法律责任,但是顺风车业务上滴滴仍然是有责任的,整个网约车业务也存在对乘客司机两端的各种意见不够重视,没有形成行之有效的机制来提升服务质量和满意度。法律是社会经济活动的底线,对于各大平台企业而言,仅仅满足法律的基本要求是不够的。特别是在广大人民群众对科技企业寄予高度期望,滴滴们在宣扬“让出行更美好”的口号下,仅仅说网约车比出租车来讲刑事犯罪率不是显著提高也是不够的,乘客希望能通过滴滴平台得到更为方便快捷也更安全舒适的出行,司机希望得到更有尊严的工作机会。滴滴作为新经济、新技术和新业态的代表,作为继BAT(百度、阿里巴巴和腾讯)之后崛起的又一大科技平台企业,承载着人们对中国企业能屹立世界市场的美好希望。作为每天服务于几亿乘客的出行平台,滴滴是否可以借鉴小米的经验,建立一套诚心诚意收集乘客和司机意见的机制,让广大人民群众既使用平台应用,也成为平台应用的建设者、设计者,用互联网技术汇聚千万人的智慧,通过点滴改进来完善平台各业务流程,打造出真正能代表中国互联网应用高水平的平台。

  滴滴能不能成为一家技术能力超强、治理结构科学、享有美誉度的企业,取决于滴滴自己,也取决于生于斯长于斯的社会土壤。

  最近交通部等多部门联合入驻滴滴等各大网约车平台企业,政府及时介入监管是必要的,这充分体现了政府该出手时就出手、维护公共利益和消费者权益的立场和态度。这正是借助政府权威将乐清命案等调查清楚、给公众一个真相和解释的机会,也是建立政府和企业乃至社会合作治理的最好机会。这个时机正可以促使政府审视此前对网约车轻安全、重审批的监管框架,调整过分强调司机户籍、车辆排量、车价车龄等与安全无关的审批要求,真正建立起政府与企业合作治理的模式,一起来对目前政府和平台采取的各种措施进行全面评估,将政府监管和平台治理的重点转到安全规制上来。

  责任编辑:陈合群

编辑:陈思南

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